Защитим себя сами

15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. О том, какие именно права имеются в виду и как можно в случае необходимости их защитить, беседа с ведущим специалистом отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации района Ниной РЕЙ.

– Нина Николаевна, с какими проблемами потребители обращаются в ваш отдел чаще всего?

– На протяжении последних лет около 70-74% составляют обращения по поводу продажи товаров с недостатками. Остальные 26-30% – нарекания на качество предоставляемых услуг, нарушение сроков выполнения работ. Что касается конкретных товаров, то до 2008 года лидером по количеству были обращения по поводу качества сотовых телефонов, а за последнее время – домашних электробытовых приборов. Это касается как нашего района, так и города в целом.

В соответствии со ст. 44 закона «О защите прав потребителей» наш отдел вправе консультировать граждан. Согласно постановлениям Правительства РФ функции по контролю и надзору осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (в нашем районе – Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора).

– То есть к вам потребитель обращается в том случае, если вдруг купил что-то некачественное и не знает, что делать?

– Да, к нам можно обратиться, если вы приобрели товар с недостатком, вам некачественно оказали услугу либо выполнили работу с нарушением сроков. Также мы консультируем предприятия торговли и индивидуальных предпринимателей, которые реализуют товары или являются исполнителями услуг или работ. Кроме того, в отделе потребители могут получить консультацию еще до заключения договора купли-продажи, если, например, планируют крупную покупку. Такой подход мы приветствуем.

В 2009 году выросло число обращений, связанных с покупкой технически сложных бытовых приборов длительного пользования по образцу. Товар приобретен и доставляется по указанному адресу, потребитель расписывается в документе под фразой о том, что получил его в полном комплекте, претензий к качеству и внешнему виду не имеет. Служба доставки уезжает, а через некоторое время обнаруживаются дефекты механического характера. Например, вмятина или трещина на стиральной машине, разбитое стекло. Постфактум доказать факт повреждения до передачи товара потребителю крайне сложно. Мы, конечно, пытаемся помочь, но доказательной базы нет. Поэтому прошу всех быть более внимательными, читать подписываемые документы и тщательно осматривать принимаемый товар.

– Есть ли возможность вернуть вещь в магазин, если никаких видимых дефектов нет, она просто разонравилась?

– Термина «разонравилось» в законе, конечно, нет. Зато есть ст. 25, согласно которой потребитель имеет право в течение 14 дней, не считая дня покупки, вернуть товар, если он не был в употреблении, сохранил внешний вид и потребительские свойства, но не подошел по размеру, габаритам, форме, расцветке, фасону или комплектации. Но есть и перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату. Он утвержден Правительством РФ и состоит из 11 пунктов. В него входят электробытовые приборы, изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, парфюмерно-косметические товары, мебельные гарнитуры и комплекты… По этим товарам к нам часто обращаются, особенно после праздников. К сожалению, ни обменять, ни вернуть их нельзя. Случается, что торговое предприятие идет потребителю навстречу и все-таки решает вопрос в его пользу, но это уже добрая воля продавца.

– Можно ли вернуть товар с дефектом, если кассовый чек не сохранился?

– Согласно ст. 18 отсутствие кассового чека – не основание для отказа в удовлетворении требований. Если возникла спорная ситуация, потребитель может доказать факт приобретения товара с помощью других документов или свидетельских показаний. Один из документов – гарантийный талон. Он должен быть заполнен представителем торгового предприятия правильно, аккуратно, без помарок и исправлений, и за этим тоже нужно проследить: талон даже с небольшими помарками будет признан недействительным.

– На уцененные товары или товары со скидкой все эти правила распространяются?

– Да, но здесь свои тонкости. Приведу в пример обувь. Допустим, идет сезонная распродажа, и последняя пара туфель какой-либо модели уценена – для нее будут действовать все общие правила. Но если обувь уценена вследствие какого-то недостатка, например, непрокраса в определенном месте, и дефект оговорен в товарном чеке, то по этой причине назад вернуть обувь нельзя. А если обнаружился дефект каблука или треснула подошва – пожалуйста.

– А если подошва треснула, по моему мнению, вследствие дефекта, а магазин утверждает, что обувь неаккуратно носили?

– В спорных ситуациях может быть проведена экспертиза независимой организацией.

– За чей счет?

– Если выявляется недостаток производственного характера, то ее оплачивает торговая организация; если он возник из-за неправильной эксплуатации, то потребитель.

По сезонности обуви существует постановление главы Администрации Новосибирской области. Датой начала весеннего сезона считается 1 апреля, тогда же начинается и срок гарантийных обязательств по товару. Об этом торговые предприятия обязаны в товарном чеке известить потребителя. Он начал эксплуатировать весеннюю обувь 29 марта – значит, нарушил правила эксплуатации, и вина за испорченную обувь лежит на нем. Однако если магазин не ознакомил потребителя с информацией при заключении договора купли-продажи – виновата торгующая организация. Такие обращения были в отдел весной 2009 года. Другой пример – сильные морозы этой зимой. По некоторой обуви есть ограничения по эксплуатации при температуре ниже -20-25 градусов. Если ее носили в -30, и подошва лопнула, обвинить магазин нельзя. Но только в том случае, если сведения об эксплуатации обуви до потребителя были доведены. С подобными ситуациями приходится сталкиваться, поэтому важно, чтобы потребитель приносил на прием все документы по товару (услуге, работе), а не просто сообщал по телефону информацию, которая кажется ему достоверной.

– Есть ли какие-то моменты, на которые стоит обратить особое внимание?

– Хотелось бы заострить внимание на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», дающей право выбора. Если в товаре выявился недостаток производственного характера, потребитель, кроме его безвозмездного устранения, имеет право на соразмерное уменьшение покупной цены, замену на товар этой же марки (модели, артикула), либо на такой же товар другой модели, (марки, артикула), а также может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег.

С товарами связано большинство обращений. Но коснусь и вопроса оказания услуг. Чаще всего проблемы возникают с изготовлением и установкой пластиковых окон. При заключении договора необходимо уточнить репутацию предприятия. Лучше посетить офис компании, чтобы получить исчерпывающую информацию о ней, ознакомиться со всеми разрешительными документами. Часто договор заключается на дому, и потребитель даже не проверяет, является ли представитель специалистом данного предприятия, не спрашивает у него документов. А потом оказывается, что и фирмы такой нет.

– За последнее время количество обращений в ваш отдел снизилось или возросло?

– В прошлом году зафиксировано меньше обращений, чем в 2008-м. По статистике потребители стали совершать меньше покупок – повлиял финансовый кризис. Например, продажа сотовых телефонов сократилась на 30-40%. Похожая ситуация по электробытовым приборам. Однако в последнее время резко возросло количество обращений по приборам «Лотос». В нашем районе и в городе работали их распространители. Собирали людей, начинали беседу издалека, и в итоге предлагали приобрести товар якобы по очень низкой цене. Впоследствии выяснялось, что у этих приборов целый ряд противопоказаний. К сожалению, то, что говорили представители данной организации, не было подкреплено документально, а сопроводительные документы у них грамотно составлены, так что вернуть «Лотосы» оказалось непросто. Хочу пожелать, чтобы, приобретая подобный товар, потребители были внимательны: прочитали инструкцию, провели дополнительную консультацию с лечащим врачом. Если есть сомнения, от покупки лучше отказаться.

Татьяна ЯКОВЛЕВА