Скорая психологическая помощь

В ноябре Городской службе экстренной психологической помощи или «Телефону доверия» исполнилось двадцать лет. За эти годы его специалисты успели выслушать и помочь тысячам абонентов разных профессий и возрастов: по статистике, младшему было всего четыре года, самому старшему – 87 лет. Большинство позвонивших – жители Новосибирска, а также Искитима, Тогучина, Новокузнецка, Алтайского края. Были звонки даже из Германии, Израиля и США. Об этом и многом другом «Навигатору» рассказала руководитель службы Таисия. Мы не называем ее фамилии и не помещаем в газете фотографии: полная анонимность – основной принцип работы службы.

– Как говорят наши абоненты, «Телефон доверия» – служба секретная, – улыбается Таисия. – Подлинное имя, фамилия, возраст сотрудника, любая личная информация, даже местонахождение службы – конфиденциальны. Известно только, что каждый из консультантов имеет высшее психологическое образование и прошел специальную подготовку именно по телефонному консультированию. Иногда абонент хочет второй раз поговорить с тем же специалистом – в этом случае мы можем сообщить конкретное время его работы. Такая «сверхсекретность» – это не прихоть, а общемировая практика. Бывает, что абонент хочет встретиться или записаться на очный прием, но это не принесет пользы ни ему, ни консультанту. У позвонившего складывается определенное представление о специалисте, а ожидания могут не совпасть с действительностью.

– С какими проблемами к вам обращаются чаще всего?

– У нас ведется статистика тематики обращений: большинству позвонивших нужна психологическая поддержка. Нашим абонентам важно выговориться, тут срабатывает простое правило: я озвучил проблему, а значит, начал ее решать. Когда я спрашиваю у человека, какой помощи он ждет, часто слышу: «Мне не с кем поговорить». Вроде бы он не изолирован от общества, есть работа, семья и друзья, а поговорить не с кем. Позвонил – и стало легче, хотя никаких судьбоносных решений пока не принял. Если говорить о конкретных проблемах, то это домашние неурядицы, трудности на работе, отношения детей и родителей, мужчины и женщины, сложности в трудоустройстве, сексуальная ориентация – вопросы разные. Кроме того, мы второй год подключены к всероссийской линии по защите детей от жестокого обращения. Первое время звонков было немного, потом их количество стало расти. Печально, но звонки от детей с жалобами на жестокое обращение – это вовсе не редкость.

– А чем «Телефон доверия» поможет в такой ситуации?

– Прежде всего, ребенку будет оказана психологическая поддержка. Взрослому проще найти понимание, а ребенок остается со своей бедой один на один. Вместе с ним ищем, к кому можно обратиться: учителя, соседи, родственники. О фактах жестокого обращения сообщаем в определенные инстанции, но только с согласия самого ребенка. Все зависит от конкретной ситуации: по насилию в школе обращаемся в школу, в инспекцию по делам несовершеннолетних, если речь идет о жестокости в семье – в органы опеки и попечительства.

– Существует ли какая-то специфика работы с детьми?

– Мы учитываем особенности детского и подросткового возраста, но я бы не стала говорить о какой-либо специфике. Дети – это такие же люди, как и взрослые, просто у них меньше жизненного опыта и знаний. Кстати, часто они обращаются к нам, чтобы обсудить проблемы в общении: «Меня не любят в классе, что мне делать?», «Как предложить девочке дружбу?», «Как дать понять мальчику, что он мне нравится?». К сожалению, ребенку бывает не к кому подойти с этими вопросами.

– Среди позвонивших больше мужчин или женщин?

– Если посмотреть нашу двадцатилетнюю статистику, раньше подавляющее большинство звонков поступало от женщин. Однако за последние пять-шесть лет значительно увеличилось число звонков от мужчин. Если раньше соотношение составляло примерно 10 на 90, то сегодня – 40 на 60. Мне кажется, это связано с популяризацией психологии. Люди понимают, что за помощью может обратиться обычный человек, здесь нет ничего постыдного. Бытует миф, что мужчина должен проблемы решать самостоятельно, но ведь он тоже имеет право на эмоции и чувства, может не справиться с проблемой – и это нормально.

Есть разные модели телефонов доверия и разное отношение к абоненту. В нашем случае это не отношения «пациент – доктор», а разговор на равных. Абонент такой же человек, как я, и сейчас ему нужна моя помощь, поскольку я обладаю соответствующими знаниями. Когда находишься внутри ситуации, трудно посмотреть на нее со стороны. Звонившие часто признаются: «Я вам сейчас рассказал и столько всего понял!». А мы ничего не делали, просто слушали. И в этом смысле абонент для нас прежде всего человек, а не мужчина, женщина или ребенок.

– В какое время суток звонят чаще всего и как долго длится разговор?

– Мы работаем с 14 до 7 часов утра, без выходных и праздников. Вечером и ночью звонят чаще – в это время человек обычно остается один на один с проблемой. К психологу еще нужно записаться, прием состоится в лучшем случае через неделю. А по «Телефону доверия» ответят сразу. Ограничения по времени очень условны – в среднем звонок длится час-полтора. В моей практике самый долгий разговор занял более трех часов. Иногда абонент будто обесценивает свою проблему: «У меня все не так страшно, я тут занимаю ваше время…». Это не так. Если важно для вас – важно для нас. Есть и постоянные абоненты. Конечно, наша задача – не привязать человека к консультантам, а помочь самому справиться с проблемой. Случается так, что человек звонит регулярно в течение полугода, а потом наша помощь постепенно перестает быть нужной. Как правило, это касается переживания острого горя.

– Когда тема телефона доверия поднимается в кино или литературе, речь идет об очень серьезных ситуациях, например о попытках суицида. Вы с этим сталкивались?

– Конечно, случаи были. Есть такое понятие – работа по кризисной модели, не зря мы проходим специальное обучение. Бывают суицидальные звонки, бывают звонки людей, переживших изнасилование или смерть близких. Собственно, сами телефоны доверия появились в середине прошлого века именно для таких случаев. Один английский священник прочитал в газете о самоубийце, который оставил предсмертную записку: «Мне просто было не с кем поговорить» и дал объявление: «Если хочешь уйти из жизни, сначала позвони мне». Первое время отвечал на все звонки сам, потом набрал помощников – так появился прообраз современной службы.

– Это, безусловно, очень трудная работа, а что она дала вам как специалисту?

– Существует риск возникновения «синдрома выгорания», но известно и как его избежать. Я рада, что моя деятельность в качестве психолога связана с «Телефоном доверия». Да, это интенсивные эмоциональные и физические нагрузки, но и серьезный опыт, и осознание собственной нужности.

Телефон Городской службы экстренной психологической помощи: 335-66-39.

Татьяна ЯКОВЛЕВА