«Скорая помощь» для потребителя

«Скорая помощь»
для потребителя

Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта.Наш отдел по традиции в этот день проводит расширенный прием граждан.

Как самостоятельная область законодательства защитаправ потребителей возникла в России в начале 90-х годов. Действовавшие до этогоправила не отражали специфику взаимоотношений граждан с организациями сферыобслуживания. Ведомственные акты, как правило, содержали нормы, ущемляющиеинтересы потребителей. Например, некачественный телевизор можно было заменить вмагазине лишь после 3-х сложных ремонтов. Оно и понятно: правила торговлиустанавливал Минторг, правила перевозок – Министерство путей сообщения, правилаоказания услуг телефонной связи – Министерство связи и т.д. Естественно, при ихразработке ведомства не забывали о своих интересах. Российское законодательствоне соответствовало нормам международного права, в частности «Руководящимпринципам для защиты интересов потребителей», принятым 9 апреля 1985 годарезолюцией Генеральной Ассамблеи ООН. С этого момента 8 основополагающих правпотребителей получили международное признание. Государства стали отражать их всвоих национальных законодательных актах.

В России в начале 90-х отсутствовала системагосударственной защиты интересов потребителей. В условиях свободыпредпринимательской деятельности, тотального дефицита покупатель оказался одинна один с магазином, а это его директор, главный бухгалтер, экономист,товаровед, юрист, продавец. И все отстаивали интересы «фирмы». На этом фоне появиласьострая необходимость в специальных гарантиях охраны прав граждан при заключениидоговоров, направленных на обслуживание их потребностей и закрепленныхзаконодательно.

7 апреля 1992 года вступил в силу закон РФ «Озащите прав потребителей». В первое время после его принятия зачастую можнобыло услышать: «Магазин (ателье, химчистка) – частный, закон на нас нераспространяется, жалуйтесь куда хотите» или увидеть такое объявление: «Товаробмену и возврату не подлежит!»

Основное назначение закона – правовое регулированиеотношений, возникающих между потребителями и предпринимателями, изготовителями,исполнителями, продавцами продукции, работ и услуг. Закон установил правапотребителей, механизм их реализации, определил процедуру восстановлениянарушенных прав и стал популярным и действующим. У людей появилась возможностьсамостоятельно отстоять свои права. Была создана структура, специалисты которойвсегда и бесплатно консультируют, и помогают. Закон можно образно назвать«конституцией потребителя». Его основные положения должны знать продавцы,исполнители, изготовители. Их нужно основательно изучать потребителям.

В прошлом году за консультациями и по вопросам,связанным с нарушением прав потребителей, в наш отдел обратились 3282 человека.70% всех обращений связано с покупкой товаров. Каждый 5-й потребительобращается по поводу мобильных телефонов. На 2-м месте – электробытовые приборыи машины. Потом идет радиоэлектронная аппаратура, обувь, мебель, одежда,продукты питания. За первые 2 месяца этого года число обратившихся по сравнениюс таким же периодом 2006-го выросло на четверть. Особенно много нареканий связанос приобретением различной радиоэлектронной аппаратуры.

Немало претензий по жилищно-коммунальным услугам (около20%), по поводу невыполнения обязательств по договорам подряда (изготовление иустановка пластиковых окон) – 16%. Неудовлетворенных бытовыми услугамиоказалось 12%. Чуть меньше потребителей обратились из-за того, что им невовремя или некачественно была изготовлена мебель.

Для того чтобы защитить их права, кроме консультаций, оперативногоурегулирования жалоб, в 2006 году было составлено более 500 заявлений,претензий к продавцам, исполнителям и изготовителям.

Совсем недавно, 5 марта 2007 года, семья Н. приобрелав магазине сети «Эльдорадо» автоматическую стиральную машину известной марки.Когда служба доставки передала ее потребителю, оказалось, что гарантийный талони руководство по эксплуатации отсутствуют, хотя продавец уверял, что вседокументы вложил в саму машину. Кроме того, обнаружилось, что это приобретениеуже эксплуатировалось: следы стирального порошка, застрявший в уплотнительнойрезине барабана металлический рубль. Гражданин Н. решил проконсультироваться в отделезащиты прав потребителей. Из документов на стиральную машину у него былкассовый чек и сертификат программы дополнительного сервиса на 3 года, закоторый он заплатил 1649 руб.

Об этом листке бумаги формата А4 стоимостью от 900 до2500 руб. сроком на 1, 2, 3 года стоит рассказать поподробнее. Какправило, изготовители предоставляют на сложную бытовую технику гарантию неменее 1 года, то есть в течение этого срока в случае обнаружения в товаренедостатка продавец (изготовитель, исполнитель) обязан удовлетворить требованияпотребителя. А тот, в свою очередь, на выбор может потребовать либо устранениенедостатка, либо замену, либо расторжение договора и возврат стоимости. Еслигарантийный срок на товар составляет менее 2-х лет, закон предоставляетпотребителю право обращаться к продавцу с указанными выше требованиями впределах 2-х лет. Сложность в том, что при обращении за пределами гарантийногосрока доказывать, что недостатки возникли до передачи товара, придется самомупокупателю.

Сертификат был выписан Н. на срок с 05.03.2007 г. по 05.03.2010г., то есть ему были предложены возмездные услуги в то время как потребитель вправев течение 2-х лет по своему выбору получить безвозмездный ремонт, потребовать заменуили возврат стоимости. Фактически происходит навязывание дополнительных платныхуслуг, нарушается ст. 16 закона «О защите прав потребителей».

А покупателю Н. все-таки вернули деньги за стиральнуюмашину и за сертификат в тот же день, когда он обратился в магазин спретензией, которую ему помогли написать в отделе. Купил новую машину: по ценене дороже и уже совсем в другой фирме.

М. Гросс,
отдел потребительского рынка изащиты прав потребителей