Мы и такси. Часть 2

Мы и такси

(По материалам независимого социологического исследования, проведенного газетой «Навигатор»)

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА, или С ЧЕМ СРАВНИВАТЬ?

Наиболее подробно в нашем опросе мы хотели выяснить, с какими неприятностями в сервисе чаще всего сталкиваются клиенты такси.

Треть опрошенных не назвали ни одной проблемы, а 72% тех, кто имел жалобы на услуги таксистов, считают проблемы и неприятности редкостью. Лишь 18% всех опрошенных, помимо того, что вспомнили неприятные моменты, оценили их не как исключение.

Ниже мы приводим список жалоб в порядке убывания по частоте встречаемости:

-    долгое ожидание заказанного такси (5% клиентов хотя бы раз ожидали около часа, а 5% сталкивались с тем, что такси не приехало вообще);

-    очень трудно дозвониться – все время «занято»;

-    завышение расценок водителем – «за выходные», «мороз», «ночные» (36% отметили случаи переплаты в 10-20 руб., 15% – 50 руб. и больше);

-    рискованное вождение;

-    грубость, нетактичное поведение водителя, диспетчера;

-    высокая доплата за багаж, остановки;

-    грязно или накурено в салоне;

-    мало машин – долго ждать;

-    отказы – нет машин.

«И ОТБИРАТЬ ЕСТЕСТВЕННО»

Невидимая рука рынка, о которой так красноречиво писал еще Адам Смит и так долго говорили младореформаторы, медленно и не очень четко, но начала появляться в этой сфере.

Примерно половина опрошенных в разной степени согласна с мнением о фирмах такси, которое выразил один респондент: «Все они одинаковые...» Но, как показал опрос, другая половина пассажиров такси с ним не согласна и, похоже, за ее мнением будущее.

О том, что уровню сервиса у фирм такси есть куда расти, свидетельствует тот факт, что 11% жалоб послужили причиной для отказа от сотрудничества с той или иной фирмой.

Для наглядности мы приводим таблицу, где представлено распределение ответов на вопрос: «Есть ли такие фирмы такси, в которых вы не будете делать заказ, отказались от их услуг?»

КЛИЕНТЫ, «РУССКИЕ ДУШОЙ»

Все-таки наш клиент таксистов не избалован хорошим сервисом и нередко восхищается наличием такового. Добрые у нас люди, в большинстве своем не судят о фирме по одному недобросовестному водителю, урезонивают его лишь в 20-25% случаев недовольства, а диспетчеру жалуются лишь в 5-10% случаев. Да и «естественнее отбирать» для наших клиентов не методом отбрасывания негодных, а методом культивирования «годных», формировать не черный, а белый список. А что до «быстрой езды», то рискованное вождение некоторым даже приятно; только в половине случаев было отмечено, что «страшно»: тогда от фирм отказывались...

ЧТО ОСОБЕННО НРАВИТСЯ и КТО ОСОБЕННО НРАВИТСЯ

Во время интервью респондентов просили отметить те стороны сервиса, которые особенно приятно удивили или особенно нравятся, и, если помнят, указать фирму.

Примечательно, что, помимо общего восторга по поводу самого наличия такого сервиса, более половины опрошенных выделили аспекты, которые связаны с культурой обслуживания: этикет, отзывчивость, общительность водителей, комфорт и дополнительные услуги.

Как заметил один респондент: «Сначала меня шокировало, что водители такие вежливые, а потом привык...» К хорошему быстро привыкают, а если учесть важность этой стороны работы фирм такси для клиентуры Академгородка, то, судя по всему, она может стать одним из факторов «естественного отбора».

Следующая таблица иллюстрирует, каким фирмам высказана особенная благодарность, в каком количестве случаев и с чем она связана:

ОТНОСИТЕЛЬНЫЙ РЕЙТИНГ ФИРМ ТАКСИ
В АКАДЕМГОРОДКЕ

Надо сказать, что рейтинг первоочередности обращений, опубликованный в прошлом номере, не дает полной картины предпочтений клиентов.

Мы решили построить еще один рейтинг – назовем его «относительный», так как он построен на отношении количества опрошенных, назвавших фирму в качестве первоочередной, к количеству тех, кто пользовался услугами этой фирмы. Справедливость такого рейтинга обусловлена тем, что количественные (широта охвата услугами) и качественные (способность как-то отличиться по качеству сервиса) факторы находятся в более равноправном соотношении.

Итак, относительный рейтинг фирм такси:

Для других фирм этот показатель посчитать сложно из-за небольшого числа попавших в выборку пользователей, возможно, эти фирмы и просто плохо запомнились

Именно за счет качества обслуживания «Вояж», «Экспресс» и «Спринт» активно набирают баллы у клиентов, а фирме «Блюз» следует обратить внимание на то, что ее положение в верхней строчке абсолютного рейтинга первоочередности выбора (снова см. «Навигатор» №11) может и измениться.

Е. Чудова,
руководитель проекта социологического опроса
«Такси в Академгородке», социолог.

––––

Окончание. Начало см. «Навигатор» №11.