Когда нарушают права покупателей

В первом полугодии 2022 года в районный отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей за консультациями обратились 458 граждан, в том числе с жалобами на некачественные товары – 266 человек.

Начальник отдела Лариса Мочалова рассказала, что в основном для граждан проводили устные консультации, а также оказывали практическую помощь по составлению претензий и исковых заявлений. Чаще всего горожане ответы получают по телефону. На личном приёме рассматриваются ситуации, требующие детального ознакомления с документами.

Жалуются в основном на нарушение прав потребителей при продаже товаров. Преобладают вопросы, связанные с последствиями приобретения электронно-бытовых приборов и радиоэлектронной аппаратуры. По сравнению с прошлым годом увеличилось число обращений по автомобилям. На качество технически сложных товаров – телевизоров, холодильников, компьютеров и другой техники – жалуются реже. Видимо, это связано со снижением покупательского спроса.

Актуальным остаётся приглашение граждан на различные презентации «новой интересной продукции». Так, одну из жительниц района позвали на демонстрацию массажёров. После показа менеджер предложил приобрести вибромассажную накидку. Женщина попыталась отказаться, но под воздействием уговоров согласилась. В помещении был притушен свет, текст в договоре купли-продажи, а также в кредитном договоре почти не читался. В итоге клиентка, подписав документы, оформила кредит на сумму 132600 рублей. И только дома поняла, что стоимость товара существенно ниже. После составления претензии договор был расторгнут, деньги возвращены.

– Подобные случаи происходят из года в год, – отметила Лариса Мочалова. – Нередко обращаются с претензиями по качеству дорогостоящей техники. Из последнего: женщина в мае приобрела фирменные часы за 32 тысячи рублей. Сразу после начала эксплуатации выявились дефекты дисплея: часы произвольно включались и выключались. Магазин дважды заменял товар, но проблема повторялась. После составления претензии покупательнице возвратили деньги.

Среди общего количества обращения по предоставлению некачественных услуг и нарушению срока выполнения работ составили 42%. В основном у людей возникают претензии по бытовым услугам: ремонту бытовой техники, изготовлению и установке окон, изготовлению мебели и качеству химчистки.  Увеличилось число проблем, связанных с ремонтом и строительством жилья, дачных домиков.

Также поступают обращения, связанные с туристическими услугами. Например, в феврале между сибирячкой и турфирмой из Бердска был заключён договор. Женщина приобрела путёвку за 76600 рублей. Но в связи с существенным изменением обстоятельств поездка в назначенные даты не состоялась. Турагент сообщил об этом клиентке и предложил другие варианты. Для женщины они были не актуальны, она просила вернуть деньги. Сроки возврата фирма не обозначила, при звонках представитель турагентства ответа не давал. И только после подачи письменной претензии оплату вернули.

Наиболее актуальными проблемами с представителями кредитных организаций, банков остаются недобросовестные практики, посягающие на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг); на безопасность услуги (хищение средств со счёта потребителя, взыскание задолженности и т.п.); на необходимую и достоверную информацию (непредоставление сведений и документов, введение в заблуждение относительно потребительских свойств финансового продукта и т.п.).

За 6 месяцев, кроме консультаций, специалисты отдела потребительского рынка и защиты прав потребителей оказали помощь в подготовке 80 претензий и заявлений. Более 80% обращений решены в досудебном порядке. Для подачи в суд составлено 19 исковых заявлений. За проданные товары с недостатками, некачественно выполненные работы и услуги при участии специалистов отдела потребителям возвращено более 1 млн рублей, в том числе в претензионном (досудебном) порядке.

Как отмечают сотрудники отдела, прежде всего их работа направлена на защиту социально уязвимых слоёв населения: пожилых людей, инвалидов, малоимущих. У них обычно не хватает знаний и опыта пользоваться интернетом, чтобы получать больше информации, кто-то в силу своей доверчивости, ограниченных материальных и физических возможностей становится жертвой мошенников.

Татьяна ОСИПОВА, фото М. Мезиной